2020-04-07
  • 2019年三季度全疆市場監管投訴舉報數據統計分析
  • 發布時間:2019-10-21 17:05:40     信息來源:自治區市場監督管理局
一、三季度全疆投訴咨詢舉報總體情況

2019年第三季度,自治區市場監督管理局12315投訴舉報指揮中心通過“一號兩網” 暨12315維權熱線號碼、全國12315互聯網平臺、自治區消費維權網絡服務平臺共受理投訴、咨詢和舉報84601件,與去年三季度相比上升了13.33%。投訴14865件,咨詢67092件,舉報2641件,辦結13546件,辦結率77.38%。 向“快速通道”單位分流投訴1538件,已辦結1528件,辦結率99.35%。為消費者挽回經濟損失2817.11萬元。

二、三季度全疆市場監管咨詢投訴舉報熱點情況分析

(一)咨詢熱點分析

三季度,自治區市場監管局12315指揮中心受理咨詢共67092件,同比上升了21.05%。其中,涉及消費服務類咨詢25879件、消費糾紛調解21958件、商品質量4749件、價格監督類咨詢1241件、質量技術監督類咨詢319件、藥品類咨詢175件、其他類咨詢12771件。

(二)投訴熱點情況分析

三季度全疆共受理投訴14865件,占總受理量的17.57%,同比上升了37.73%。其中,涉及消費投訴12882件、占投訴總量的86.66%,商品類投訴為7458件,服務類投訴5422件;

涉及價格監督投訴1770件,占投訴總量的11.91%;涉及質量技術監督投訴199件,占投訴總量的1.34%,具體情況分析如下:

1、三季度全疆商品類投訴7458件,與去年三季度相比上升了8.76%,投訴量位居前五位的分別是:交通工具、家居用品、食品、房屋、服裝鞋帽。

與去年三季度相比,交通工具投訴上升幅度最大,消費者投訴的主要問題為:購車強制購買保險、收取續保押金和金融服務費;違反約定提供庫存車,保養服務不予兌現;發動機、離合器故障,輪胎及其他配件等出現質量問題,商家拖延或不予處理。

2、三季度全疆服務類投訴5422件,與去年三季度相比上升了37.75%。居前五位的是:餐飲和住宿服務、電信服務、文化娛樂體育服務、制作保養和修理服務、美容美發洗浴服務。

與去年三季度相比,美容美發洗浴類投訴量上升了77.52%,上升幅度最大。消費者投訴的主要問題一是預付卡式消費,商家經營不善或其他原因直接關門跑路,經營者轉讓經營權不轉移相關債務,后續經營者對之前辦理的卡不認可。

3、三季度全疆價格監督投訴熱點為停車費、質量技術監督投訴熱點為特種設備。反映的主要問題為:公共停車場、小區不公示停車收費標準或不按公示標準收費;電梯合格證過期、電梯墜樓搖晃夾人困人,電梯故障無人維保檢修等。

(三)舉報熱點情況分析

三季度受理消費者舉報2641件,占總受理量的3.12%,同比去年二季度上升了85.46%。舉報內容中位居前五位的是:無照經營、產品質量違法行為、侵害消費者權益行為、違反食品安全法規、未明碼標價。


與去年三季度相比,違反食品安全法規類舉報上升了169.86%,上升幅度最大,反映的問題一是銷售不符合食品安全標準的食品;二是無證照或證照不全從事食品經營。

三、三季度全疆各地州市場監管局受理量情況統計

三季度,全疆各地州市市場監管局、生產建設兵團各分局中,烏魯木齊市、伊犁州、昌吉州、阿克蘇地區、巴州局受理量位居全疆前五位。

三季度投訴舉報辦結整體情況良好,尤其是昌吉州局、巴州局、阿克蘇地區局在投訴量超過800件的情況下, 投訴舉報辦結率均達到了75%以上,和田地區局投訴辦結率較低應引起高度重視,盡快整改。

四、回訪情況統計分析

三季度,12315指揮中心對已辦結的6809件投訴案件進行了回訪,其中有效回訪4807件,占回訪量的70.6%。其中,有效回訪市場監督管理部門承辦的投訴案件4807件,回訪消費者4807人,有效回訪滿意率81.01%;有效回訪“快速通道”單位承辦的投訴案件618件,回訪消費者618人,其中有效回訪滿意率81.72%。

回訪中消費者反映較為突出的問題:一是有管轄權的市場監管部門在收到投訴受理后,未在七個工作日內履行告知義務,導致消費者多次撥打12315要求督辦;二是五線合一后,市場監管所人員對新的受理范圍不明確,特別是涉及價監的投訴舉報案件,多做出不予受理的決定;三是個別有管轄權的市場監管部門處理結果未能夠給消費者解釋清楚,消費者不明白終止受理后應尋求何種途徑繼續維權,反饋結果直接復制粘貼案件登記投訴內容,存在敷衍了事、湊字數的現象。

五、工作建議

針對三季度全疆市場監管投訴舉報數據分析發現的突出問題,提出以下工作建議:

1、各地州市場監督管理局應繼續加大宣傳力度、保證受理渠道暢通,引導消費者撥打正確電話,應努力提升公眾對五線整合后12315平臺的知曉率,并逐步完成投訴舉報電話公示牌的更換工作,確保一個號碼對外、一個平臺受理。

2、三季度緊緊圍繞“質量月”“共創中國質量 建設質量強國”的活動主題,進一步落實整治食品安全問題,從嚴從細抓好食品安全相關工作,切實迅速解決人民群眾反映的相關投訴舉報問題,促進消費環境進一步改善,不斷滿足人民群眾對美好生活的需要。

3、請各地州市市場監督管理局針對投訴舉報的熱點分析,有針對性的整治各類違法違規行為,凈化市場環境,找準找實群眾最關心的問題,嚴格檢查,認真履責,嚴格監管,從嚴規范,將案件的受理處置反饋各個環節責任落實到位,盡最大努力做到讓消費者滿意,確保總書記提出的“四個最嚴”落地見效。


新疆維吾爾自治區市場監督管理局

12315投訴舉報指揮中心

2019年10月9日

{ganrao}